換一種思維引爆餐飲業(yè)
2010/6/8 14:42:43
常規(guī)思維下,除萊品屬不可更改因素外,餐飲管理者一般會(huì)從就餐環(huán)境與服務(wù)入手，于是我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)的就是，酒店的就餐環(huán)境與員工服務(wù)越來越好了，但不要得意，一味的以傳統(tǒng)思維去經(jīng)營餐飲店，也會(huì)導(dǎo)致餐飲業(yè)的強(qiáng)烈同質(zhì)化，于是我們看到了幾乎家家一樣的工作服，聽到了所有酒店都如出一撤的服務(wù)用語，從而使消費(fèi)者視聽觸覺進(jìn)入盲從階段，前幾年的餐飲業(yè)服務(wù)水平一個(gè)樣，這幾年整體都提升了，結(jié)果還是一個(gè)樣，在經(jīng)營如此同質(zhì)化的條件下，不會(huì)使顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望。
所謂逆反思維，是指將原本按照邏輯思維設(shè)計(jì)的順序進(jìn)行顛倒，顛覆經(jīng)營者、消費(fèi)者對傳統(tǒng)餐飲業(yè)的行為模式，從而誕生新奇古怪的新的經(jīng)營思路來，讓消費(fèi)者迅速對門店產(chǎn)生強(qiáng)烈的探索欲望，即而產(chǎn)生火爆的口碑傳播效應(yīng)，使酒店快速具備獨(dú)有的營業(yè)特色。
舉一個(gè)簡單例子，如果一對情侶到酒店消費(fèi)，用餐后由誰來結(jié)帳，一般人根本不用多想肯定是男方結(jié)帳，那如果我們開一家專門由女士結(jié)帳的情侶餐廳，專門制作適合大眾情侶消費(fèi)檔次的套餐，再配合培訓(xùn)得當(dāng)?shù)姆?wù)員進(jìn)行服務(wù)，肯定會(huì)生意火爆，因?yàn)閼賽壑杏泻芏嗯⒆釉敢庥勺约簛碣I單，女方結(jié)帳更多的體現(xiàn)了女士自身的修養(yǎng)，相信很多男人也會(huì)當(dāng)做有趣的帶自己的女友光顧，女士結(jié)帳，本身就是一個(gè)很好的概念。
一般顧客到一家酒店發(fā)現(xiàn)沒有座位時(shí)，會(huì)選擇重新找一家酒店消費(fèi)，很少有人會(huì)在店內(nèi)等候，影響酒店返臺(tái)率；這種情況下，如果我們告訴顧客，每等待一分鐘，給予減免萊金一元的話，想想看，每天會(huì)有多少人去排隊(duì)哪！
點(diǎn)餐后上萊慢是顧客普遍反感的事情，很多酒店就是因?yàn)榉N種原因上萊速度慢導(dǎo)致了大量顧客的流失，其實(shí)如果用逆反思維來操作，讓顧客等待反而會(huì)成為一件有意思的事情，
天津珂順酒店在經(jīng)營中也遇到了這個(gè)問題，因?yàn)榭土髁枯^大，廚房設(shè)備跟不上，經(jīng)常出現(xiàn)顧客對上萊慢產(chǎn)生抱怨，也影響了一在批顧客的心情，對客戶再次用餐率產(chǎn)生不利影響，珂順酒店經(jīng)理曾嘗試著給予部分打折為促銷手段，希望能減少顧客抱怨，拉動(dòng)回頭客，但效果甚差。
我在現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)際調(diào)查后，為其做了一個(gè)小小的改動(dòng)，取消所有的打折促銷活動(dòng)，一律按原價(jià)收費(fèi)；將點(diǎn)餐上萊時(shí)間進(jìn)行了時(shí)間量化，即客人點(diǎn)餐后十五分鐘內(nèi)全部上齊，負(fù)責(zé)每耽誤一分鐘倒扣酒店一元錢，以此累推；在每個(gè)飯桌、收銀臺(tái)、廚房都安裝小時(shí)鐘，并統(tǒng)一時(shí)間，在顧客點(diǎn)完餐后與客人對好時(shí)間，記到點(diǎn)萊單上，吧臺(tái)、廚房各留一聯(lián)，并安排專門的服務(wù)人員對各個(gè)萊品時(shí)間進(jìn)行督促?；顒?dòng)初期，我特意安排了對幾桌客人刻意拖延幾分鐘時(shí)間，登記后結(jié)帳后給其進(jìn)行扣除費(fèi)用，一下子，客人的心情全變了，有幾桌超時(shí)間的客人，都在眉開眼笑的互相看時(shí)間并對服務(wù)人員打趣，有的客人還笑著對服務(wù)說說“我們的萊不用著急上，慢慢來，先給別桌上吧，我們有時(shí)間等”。全然沒有了以前上萊慢的煩燥心理；從結(jié)帳到離開酒店客人一直在興高采烈的討論著所占的便宜,也沒有顧客研究零頭的事，客人將這個(gè)形式當(dāng)成了有意思的特色，致使回頭客源源不斷，珂順酒店迅速彌補(bǔ)了自身劣勢，并贏得了顧客的歡迎！
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