新消法網(wǎng)購?fù)对V翻番 無理由退貨成焦點(diǎn)
2014/6/9 12:13:49
以“旗幟鮮明向消費(fèi)者傾斜”為主旨的新《消法》自3月15日實(shí)施以來，一個(gè)并不樂觀的現(xiàn)實(shí)是，針對電商的消費(fèi)投訴不但未“退燒”，反而愈演愈烈。上海市消保委日前公布的4月份消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)顯示，網(wǎng)購等新型銷售方式的投訴同比增加1.24倍，占投訴總量的42.23%。
在各類網(wǎng)購?fù)对V中，退換貨是雙方爭執(zhí)的焦點(diǎn)所在。據(jù)悉，投訴的問題集中在三方面：一是相關(guān)手續(xù)復(fù)雜，商家大都要求消費(fèi)者提供質(zhì)檢報(bào)告。二是包裝要求苛刻，商家常以原包裝拆封或者污損為由敷衍推脫不予退換貨。三是退貨口徑不一，集中表現(xiàn)在對“七天”的計(jì)算與法律規(guī)定有偏差、提醒告知方式不顯著等方面。
新《消法》規(guī)定，除消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的等四類商品外，消費(fèi)者享有網(wǎng)購后悔權(quán)，商品可七日無理由退換貨。但相較于美好的法條，現(xiàn)實(shí)確實(shí)有些“骨感”。
楊小姐近日在一家淘寶網(wǎng)店看中一件衣服，但沒有她想要的花樣，店家同意為她去廠里特意拿貨。衣服收到后，楊小姐發(fā)現(xiàn)自己穿上去不好看，便想退貨。但她在旺旺上與賣家爭執(zhí)了好幾天，賣家堅(jiān)決不同意退，寧愿把這件衣服的利潤退給她。后，倦于爭執(zhí)的楊小姐無奈地接受了賣家的十幾元退款。
賣家亦有苦衷。廣東東莞的李先生經(jīng)營著一家女鞋店，由于鞋子款式、質(zhì)量俱佳，價(jià)格相比之下便宜，他的店堪稱生意興隆，已經(jīng)做到了三皇冠。但新《消法》實(shí)施后一段時(shí)間，李先生一度認(rèn)真地動了關(guān)店的念頭。
在淘寶上，頗有不少賣家自定“個(gè)性化”的退換貨政策。一家服裝店即表示，“本店支持簽收48小時(shí)內(nèi)退換， 但是單品、孤品、屯貨、注明不退換的除外。關(guān)閉+退款率達(dá)到50%的客戶不再交易！ ”
對商家提出的可退換貨條件，如要消費(fèi)者出具質(zhì)檢報(bào)告、指出商品外包裝不完整等等，認(rèn)為都是站不住腳的，“法律沒有規(guī)定消費(fèi)者有出具質(zhì)檢報(bào)告的義務(wù)。另外，外包裝有破損不應(yīng)當(dāng)成為阻礙正常退貨的理由。對商家來說，任意擴(kuò)大不予退貨的清單，都是違法的。”
“新《消法》實(shí)施后投訴量上升，說明消費(fèi)者維權(quán)意識提高了，不再像以前那樣認(rèn)為法律依據(jù)不足，大多選擇忍氣吞聲。另一方面，電商卻沒有與時(shí)俱進(jìn)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，還是按照老觀念、老方式經(jīng)營，兩者之間就產(chǎn)生了沖突，引發(fā)消費(fèi)者投訴上升。”中國消費(fèi)者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長表示。
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