消費者在網(wǎng)購家電中仍然存在諸多遺憾
2013/5/8 10:28:17
中關村在線近日發(fā)布的《家電產(chǎn)品網(wǎng)購信息調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，不少消費者在網(wǎng)購家電的過程中仍然存在諸多遺憾，其中誠信仍然是重要的短板。
“雖然網(wǎng)上買家電便宜又方便，身邊也有不少人都有過成功購買的經(jīng)歷，但是我還是寧愿去家電賣場。”消費者周女士解釋說，她不在網(wǎng)上購買家電的主要原因還是怕買到假貨，所以寧愿去家電賣場多花點錢買個安心。消費者何女士則向記者表示，雖然現(xiàn)在網(wǎng)上售賣家電的網(wǎng)店大多做到了圖文并茂，但是對于產(chǎn)品的大小、空間等仍然缺少實在的感覺。有些特殊的指標，比如電源線的長短，還找不到明示。而且很多技術名詞她也不懂，不如在家電賣場可以面對面的交流，能獲得實實在在的感受。《報告》顯示，在所有沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的調(diào)查者中，有接近3/4的調(diào)查者表示主要擔心網(wǎng)購的商品質(zhì)量難以保證。有43.4%的調(diào)查者更傾向于到實體店去購買家電。另外，還有部分調(diào)查者害怕網(wǎng)上支付不夠安全以及不法分子的網(wǎng)上購物陷阱，占比分別為15.1%和18.9%。而物品描述不清、難辨真?zhèn)问鞘茉L者在網(wǎng)購家電產(chǎn)品過程中所遇到的主要困難，選擇該項的接近受訪者的半數(shù)（49.3%）。
有過網(wǎng)購家電經(jīng)歷的受訪者中，41.9%的人表示有過上當受騙的經(jīng)歷，而談到如今家電網(wǎng)購存在的缺陷，68.0%的被調(diào)查者認為欺詐及虛假宣傳是大的弊端。不久，青島消費者劉先生就向本報反映，他在網(wǎng)上以175元的價格就購買到了一臺超市里售價為四五百元的豆?jié){機，但是高興了沒幾天，豆?jié){機就壞掉了。劉先生說，他網(wǎng)購的這臺豆?jié){機外表和超市所售的同一型號產(chǎn)品一模一樣，但產(chǎn)地是佛山。他送到當?shù)鼐抨柧S修站，工作人員表示他購買的豆?jié){機是假貨。
記者隨后在淘寶網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，出售“九陽”豆?jié){機的網(wǎng)店有上百家，同樣型號的產(chǎn)品價格相差懸殊。對此，九陽服務熱線的話務員告訴本報記者，在該公司的官方網(wǎng)站上，公布了經(jīng)過九陽授權的網(wǎng)店名稱，消費者在這些店鋪購買的產(chǎn)品還是有保證的。
不過網(wǎng)友“先飛不快”表示，從他個人購物經(jīng)驗來看，品牌的專營店和一些知名的網(wǎng)上商城的自營產(chǎn)品其保真率相對較高。面對不熟悉的網(wǎng)購網(wǎng)站，好選擇貨到付款的方式。如需先付訂金或全款，則采用第三方支付平臺(如支付寶客服)。如商家要求通過銀行或郵寄直接到賬，切勿購買。
“如果你不能確定產(chǎn)品的真假，就多看看評價。”經(jīng)常在網(wǎng)上購買家電的張小姐向記者傳授網(wǎng)購家電秘笈。她說，網(wǎng)上的評價不僅包括對產(chǎn)品的真假判定，還有一些消費者的使用感受，有助于自己進行比較。《報告》也顯示，對于網(wǎng)購過程中主要的影響因素，大部分的調(diào)查者認為該產(chǎn)品的網(wǎng)友評價和產(chǎn)品價格是重要的影響因素，人數(shù)占比分別高達40.1%和33.1%。另外，賣家信用也是不可忽略的一個因素，人數(shù)占比達到19.9%。
但是，網(wǎng)友的評價的真實性能有保證嗎？消費者馬先生告訴記者，前不久他剛剛在網(wǎng)上購買了一個三星手機皮套，128元的價格比商場里便宜了很多，店主還打出了絕對正品的招牌。購買前他反復查看網(wǎng)友的評價，絕大多數(shù)人都表示是正品，還有的稱贊店主的服務態(tài)度和附贈的小禮物等等，于是馬先生就下了單，但是皮套到貨后馬先生發(fā)現(xiàn)皮套的顏色不正，內(nèi)部的做工也比較粗糙。
網(wǎng)友何先生則反映，他在某網(wǎng)上商城看中了一款智能手機，幾番比較后發(fā)現(xiàn)這里售價低，于是下單購買。等何先生拿到手機后，發(fā)現(xiàn)手機有明顯使用過的痕跡，而且連續(xù)兩次購買都發(fā)生了這種情況。何先生兩次選擇退貨，并在對這兩次購物體驗分別給出“差評”和“中評”，但1個月后，何先生偶然發(fā)現(xiàn)，自己給的“差評”和“中評”居然全變成了“好評”。
有業(yè)內(nèi)人士透露，張先生的事并非個別案件，網(wǎng)上爆出篡改網(wǎng)友評價的事件還有很多。不僅如此，幫網(wǎng)店刷信用已經(jīng)成為了一些人的兼職生財之道。據(jù)了解 ，網(wǎng)店“代刷員”的主要任務就是為網(wǎng)店刷銷售業(yè)績和好評率，店主按代刷數(shù)量支付一定報酬。
對此，北京匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，在沒有真實消費情況下刷信譽、刷評價的行為，肯定涉嫌欺詐消費者。但是刷客和網(wǎng)絡水軍有諸多相似之處，在進行舉證的過程中有很多難點。淘寶客服對此表示，淘寶目前對于刷信譽的監(jiān)管已經(jīng)是史上嚴了，但網(wǎng)絡刷客通過語音軟件組織，并沒有固定場所，組織者基本沒有任何真實的信息，打擊難度很大。
《報告》顯示，對于在網(wǎng)絡購物中遇到購買的產(chǎn)品有質(zhì)量問題或和網(wǎng)上圖片有偏差這兩個問題，有33.1%的受訪者選擇正常退貨，利用法律與合法權益來維護自身權利的調(diào)查者累計達32.3%，而選擇忍氣吞聲、自認倒霉的調(diào)查者僅占12.1%。但在所有的參與調(diào)查者中，有退貨經(jīng)歷的人數(shù)占比相對較小，為30.1%。這其中退貨人數(shù)占比隨著退貨次數(shù)的增加而逐步遞減。有業(yè)內(nèi)專家分析認為，是退貨難讓不少消費者望而卻步。
廣州消費者羅小姐日前向本報反映，她在天貓上的奇?zhèn)ル娖鞴俜狡炫灥曩徺I了一款具備煮面功能的養(yǎng)生壺，但是使用后發(fā)現(xiàn)，每次水煮沸時，煮面功能就自動停止。對此，該店客服人員解釋說，如果要煮面的話需要使用“煲湯鍵”。羅小姐認為這明顯是貨不對板，要求退貨，但該店卻稱：“不是商品質(zhì)量問題不能退貨。”于是，羅小姐向天貓客服上傳了與奇?zhèn)ナ酆蟮牧奶煊涗浐褪謾C拍攝的視頻，但天貓卻表示，根據(jù)羅小姐提供的證據(jù)，無法判定賣家的商品存在貨不對板現(xiàn)象，需要羅小姐出具質(zhì)量檢測憑證。“壺的價格才188元，但不知道要花多少錢做質(zhì)量鑒定，再說時間上也搭不起呀。”羅小姐對此抱怨說。
其實，不僅是網(wǎng)上商城，在線下實體店購買家電退換貨時同樣需要跨越檢測門檻。即使具有檢測資質(zhì)的廠家售后服務中心就在消費者的家門口，如果廠家的售后人員不肯提供檢測報告，消費者退換貨就會遭遇到渠道商與制造商之間的扯皮。對此，北京匯佳律師事務所主任邱寶昌指出，無論問題產(chǎn)生的原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是安裝送貨造成的，首先都應該由產(chǎn)品的銷售者進行解決，并對消費者作出相應的賠償，之后，再根據(jù)與品牌商簽訂的合同進行責任的區(qū)分。
北京消費者賈小姐也向本報反映，她在某網(wǎng)上商城訂購了一臺東芝液晶電視，收到貨后發(fā)現(xiàn)電視機存在質(zhì)量問題，并通過東芝售后鑒定取得質(zhì)量問題鑒定單。之后便提交了退貨申請，申請退貨后并于同一天開始了退款審核。按照該網(wǎng)上商城的規(guī)定，會在3-5個工作日內(nèi)將款項退入她網(wǎng)站的賬戶內(nèi)，但兩周后賈小姐的賬戶上依然顯示“退款正在審核”。每次打電話催促得到的答復都是“我們會幫忙催，給您造成不便請諒解”。
新七天電器網(wǎng)品牌總監(jiān)田原對此解釋說，現(xiàn)在的電商種類很多，有自營式電商、平臺型電商等。平臺型電商的商品來源比較復雜，既有來自電商本身的，也有來自其他供應商的。而電商與經(jīng)銷商銜接不暢也造成了一些電商的退貨流程復雜、周期持續(xù)時間長。
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