顧客消費心理,你了解了嗎
2012/3/10 16:06:52
1．不能把顧客當(dāng)做傻子
對客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。不要輕易對自己的產(chǎn)品和服務(wù)作出承諾，作出承諾就一定要兌現(xiàn)。小勝靠欺，大勝靠德，誠信才是發(fā)展的硬道理。
2．顧客的態(tài)度會從聊天的文宇中表現(xiàn)出來
所以，你要注意察言觀色。我們是在虛擬的世界里談判，注意察言觀色就要靠聊天內(nèi)容來判斷了，比如聊天開場白發(fā)個微笑的表情人家看了會很舒服的。在交談中穿插些生動的表情，比生硬的文字好使多了。再比如顧客說我再考慮一下吧，先下了。那咱就別再往死里推銷產(chǎn)品了，送句祝福，祝他天天有個好心情，這能給顧客留下好印象。你還可以說：“我們有新貨上架一定即時通知你，希望你能在我們店里淘到你喜歡的東西。”這也是為下次的進一步推銷作良好的鋪墊。
3．注意保持聯(lián)系
人都是有感情的，所以，銷售要注重人與人的溝通。很多賣家賣完東西后從來不與買家聯(lián)系，這一方面以后一定要注意起來，不忙的時候聊聊天，聯(lián)絡(luò)一下感情。
4．理解顧客的不信任
顧客不容易相信賣家，特別是隔著縹緲的網(wǎng)絡(luò)，但是一旦建立信任就會深信不疑。所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。顧客信賴你了，他會在他的交際圈里說你的好，慢慢地增值潛力就上來了，老顧客越多，我們的生意就會像滾雪球那樣越做越大。
5．要引導(dǎo)顧客，不要強制顧客
顧客大多時候比賣家聰明。所以，不能被客戶的思路帶著走，銷售溝通的每個環(huán)節(jié)由誰來主導(dǎo)決定了最后是否能成交。任何人都喜歡自己有個很耐心的傾聽者，所以我們要學(xué)會傾聽。讓買家在網(wǎng)上說吧，時不時地贊同一下，或者糾正一下，但是最終我們要通過封閉式的問答(二選其一的問答)把顧客牽回來。
6．給顧客留下思考時間
顧客不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，喜歡話講一半，所以，在適當(dāng)?shù)臅r機，你要懂得給你的顧客作決定。溝通到一定火候，賣家產(chǎn)品服務(wù)確實沒有問題，買家也徹底了解了，當(dāng)他還是猶豫不決的時候，要趁熱打鐵替他下決定，只要是時機把握好，這招很好使。
7．想辦法從顧客嘴里套話
當(dāng)顧客說：我要考慮一下。通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹，或者有難言之隱(如沒有錢、沒有決策權(quán))，再就是推托之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。例如，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下?要讓客人意識到時間就是金錢。機不可失，失不再來。或者讓客人知道小店現(xiàn)在有什么樣的促銷活動，限時的，過時不候。要委婉地鼓勵客人下定決心。
8．尋找顧客的軟肋
如果顧客說：太貴了。你的回答應(yīng)該是一分價錢一分貨，其實一點也不貴。這個時候就可以讓客人從同類產(chǎn)品的質(zhì)量上比較，從使用效果上比較。要呈現(xiàn)出使用價值對客人好的才能說服客人。如果顧客說：能不能便宜一些。你的回答應(yīng)該是價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。通過亮出底牌讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。這個世界上很少有機會花很少的錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。
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