誠(chéng)信使中國(guó)電商行業(yè)難以前行
2011/11/16 9:23:05
很多傳統(tǒng)行業(yè)都涌入了電子商務(wù)業(yè)，可是真正的在其中有成就的沒有幾個(gè)，失敗的沒有站穩(wěn)腳跟的企業(yè)，有可能的對(duì)電商的不了解，也有可能的沒有一個(gè)讓人信任的體系。也就是說缺乏誠(chéng)信。
早期，淘寶初創(chuàng)，整個(gè)電商行業(yè)一直在緩慢前行，很大程度就是因?yàn)檎\(chéng)信缺失。為此，淘寶推出了用支付寶擔(dān)保交易模式，解決網(wǎng)購(gòu)用戶所擔(dān)心的誠(chéng)信問題。事實(shí)證明，支付寶推動(dòng)了網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的飛速增長(zhǎng)。盡管如此，電商的誠(chéng)信問題并沒有因?yàn)橹Ц秾毜膯柺蓝玫礁窘鉀Q。當(dāng)京東商城、凡客等B2C網(wǎng)站崛起之后，售后以及產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的問題越來越多，誠(chéng)信再次成為電商行業(yè)發(fā)展過程中的一個(gè)尖銳問題。
在諸多B2C網(wǎng)站中，剛剛涉足電商3年的聯(lián)想，業(yè)績(jī)異常搶眼。艾瑞2011年二季度電商數(shù)據(jù)表明，上半年聯(lián)想官網(wǎng)商城“月均訪客達(dá)到了360萬人次”，在傳統(tǒng)企業(yè)B2C網(wǎng)站中排名第三，而排在前面兩家是零售企業(yè)，聯(lián)想是制造業(yè)在線銷售最突出的一家。而且，聯(lián)想淘寶旗艦店連續(xù)三年為淘寶3C類目第一店家，占淘寶市場(chǎng)PC份額首位。
或許很多業(yè)內(nèi)人士心存質(zhì)疑，聯(lián)想是如何打破傳統(tǒng)企業(yè)做電商是“找死”的魔咒呢？在11月8日聯(lián)想舉辦的電子商務(wù)誠(chéng)信體系發(fā)布會(huì)上，聯(lián)想集團(tuán)副總裁湯捷給出了答案：聯(lián)想的電子商業(yè)業(yè)績(jī)背后，靠的是消費(fèi)者的信任，贏取消費(fèi)者信任的是聯(lián)想長(zhǎng)久以來堅(jiān)持的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
回顧國(guó)內(nèi)電商成長(zhǎng)環(huán)境也會(huì)發(fā)現(xiàn)，最初電商行業(yè)的誠(chéng)信缺失體現(xiàn)在支付這一環(huán)節(jié)上，支付寶等第三方支付工具的出現(xiàn)，解決了用戶所擔(dān)心的支付問題。眼下，電商的誠(chéng)信缺失體現(xiàn)在售后及產(chǎn)品質(zhì)量上。最近一兩年來，京東屢屢爆出產(chǎn)品質(zhì)量問題，凡客則因?yàn)榕渌秃褪酆蟛粷M意引發(fā)了大量投訴……而聯(lián)想官方商城，解決了網(wǎng)購(gòu)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)的誠(chéng)信問題，并形成了一套誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)體系。
在釣魚網(wǎng)站橫行的今天，聯(lián)想借助第三方公正的力量，獲得電子商務(wù)協(xié)會(huì)誠(chéng)信認(rèn)證電子簽章，防止用戶上當(dāng)。在配送環(huán)節(jié)，聯(lián)想官方商城除為用戶提供全國(guó)免費(fèi)送貨外，并對(duì)物流配送全程監(jiān)控，真正實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)零風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)退、換貨難的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V重災(zāi)區(qū)，聯(lián)想承諾全國(guó)聯(lián)保，并針對(duì)網(wǎng)上銷售渠道推出了專門的售后規(guī)則。
在傳統(tǒng)渠道，聯(lián)想推出了“全程上門服務(wù)”的政策，用戶購(gòu)機(jī)后如遇到質(zhì)量問題，必須把產(chǎn)品送回店面，店面確認(rèn)后提供換機(jī)服務(wù)。如果用戶在聯(lián)想官方商城購(gòu)買的機(jī)器遇到質(zhì)量問題，聯(lián)想服務(wù)站直接上門出具檢測(cè)報(bào)告、把機(jī)器取走，并快速發(fā)出一臺(tái)新機(jī)器送達(dá)。
為了解決電商這一渠道的誠(chéng)信問題，聯(lián)想專門針對(duì)網(wǎng)上銷售渠道制訂了特殊的售后服務(wù)政策。經(jīng)過3年多的經(jīng)驗(yàn)積累，聯(lián)想針對(duì)官方商城已經(jīng)形成了一套誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)體系，這其實(shí)也是聯(lián)想進(jìn)軍電商成功的基石，也是傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍電商的一個(gè)必經(jīng)之路。
讓企業(yè)成為眾所周知的，也就是說讓他站在某一個(gè)點(diǎn)的頂峰，那么這個(gè)企業(yè)的形象肯定要由一流的口碑，那么這其中一定不缺乏誠(chéng)信。
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