網(wǎng)購投訴增加 4成消費者者不滿售后服務(wù)
2014/10/16 10:40:13
近三年來，廣州市消委會受理的網(wǎng)購投訴逐年增加，去年全年投訴量達8674宗，同比增長六成以上，而今年1~8月就已有投訴5027宗。
昨日，廣州市消費者委員會發(fā)布的《廣州市網(wǎng)絡(luò)購物消費調(diào)查報告》顯示，超過五成半的廣州消費者每月花在網(wǎng)購上的支出集中在101~499元。同時，消費者對網(wǎng)購的售后服務(wù)滿意度不足六成。
然而從消費者網(wǎng)上購買的物品類型上看，“服飾鞋帽”類中選率最高，達67.8%；其次是“日用品化妝品”，中選率為46.7%；中選率排在第三位的是“圖書電子書刊音像”，為36.3%。
2014年前8個月，消費者每月花在網(wǎng)購上的消費支出主要集中在“200~499元”和“101~199元”，占比分別為32.6%和23.4%，合計達56%，總體而言，七成消費者月購在500元以下。月消費在1000元及以上的占比相對較小。
在網(wǎng)絡(luò)購物中，支付方式的安全性、物流配送、售后服務(wù)這幾個要素與消費者息息相關(guān)。調(diào)查顯示，消費者對“售后服務(wù)”的滿意度為58.4%。在對售后服務(wù)持“一般”和“不滿意”態(tài)度的消費者中，對“退貨服務(wù)”、“客服中心跟進服務(wù)”和“換貨服務(wù)”表示不滿意的提及率最高，分別有41.0%、31.0%和30.0%。
在被調(diào)查的消費者中，遇到過網(wǎng)購欺詐問題的消費者比例達到了13.8%。其中，一半的消費者表示遇到了“實際商品信息與發(fā)布的商品信息不符”的問題，另外有32%的消費者表示遇到“賣方信息虛假”的情況，21%的消費者投訴“買方付款后賣家拒不發(fā)貨”。
當網(wǎng)購糾紛發(fā)生后，75.5%的消費者表示有必要進行維權(quán)。67.1%的消費者選擇“與商家協(xié)商”，20.5%的消費者選擇“投訴至購物網(wǎng)站平臺”。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，超過七成的消費者表示擔心網(wǎng)購中個人信息的泄露問題。
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